Jak napisać skrypt do cold callingu, który nie brzmi sztucznie
Skrypt to mapa rozmowy, a nie tekst do czytania. Handlowiec, który recytuje, traci kontakt z rozmówcą i nie słyszy sygnałów, że rozmowa idzie w inną stronę. Dlatego dobre skrypty składają się z krótkich zdań, pytań otwartych i gotowych odpowiedzi na obiekcje, a nie z długich akapitów o firmie.
- Jedno zdanie o powodzie telefonu, zrozumiałe bez znajomości Twojej firmy.
- Język rozmówcy: jego problemy i cele, a nie nazwy Twoich produktów.
- Pytania otwarte, które zaczynają się od „jak”, „co”, „w jaki sposób”.
- Jasny cel na końcu: konkretny termin spotkania, a nie „odezwę się”.
- Wersje dla różnych person: inaczej rozmawiasz z prezesem, inaczej z kierownikiem działu.
Przed pierwszą kampanią warto nagrać kilka rozmów próbnych w zespole i posłuchać ich razem. Szybko wychodzą zdania, które brzmią dobrze na papierze, a źle w słuchawce.
Przykład otwarcia rozmowy cold calling
Pierwsze kilkanaście sekund decyduje, czy rozmówca zostanie na linii. Otwarcie powinno zawierać imię, nazwę firmy, powód telefonu i prośbę o chwilę uwagi. Warto od razu dać rozmówcy możliwość przełożenia rozmowy, bo to zmniejsza jego opór.
Handlowiec: Dzień dobry, Tomasz z firmy wspierającej sprzedaż B2B. Dzwonię, bo rozmawiamy z firmami produkcyjnymi, które szukają nowych dystrybutorów za granicą. Czy to dobry moment na dwie minuty, czy lepiej zadzwonić w innym terminie?
Rozmówca: Mogę chwilę rozmawiać.
Handlowiec: Dziękuję. Widziałem, że pokazujecie Państwo nową linię produktów na targach w Niemczech. Jak teraz wygląda szukanie partnerów handlowych na tamtym rynku?
Jeśli rozmówca odpowiada, że to zły moment, nie przekonuj. Zaproponuj dwa konkretne terminy i zapisz wybrany w kalendarzu.
Handlowiec: Rozumiem. Czy pasuje Panu jutro o dziewiątej, czy lepiej w czwartek po południu?
Skrypt rozmowy z sekretariatem i recepcją
W wielu firmach telefon odbiera recepcja albo asystentka. Jej zadaniem jest chronić czas przełożonych, więc próby ominięcia jej sprytem zwykle kończą się źle. Lepiej potraktować ją jak sojusznika: powiedzieć wprost, w jakiej sprawie dzwonisz, i poprosić o pomoc w dotarciu do właściwej osoby.
Handlowiec: Dzień dobry, Marta z firmy obsługującej sprzedaż B2B. Chciałabym porozmawiać z osobą odpowiedzialną za pozyskiwanie nowych klientów. Czy to pan dyrektor sprzedaży, czy ktoś inny w firmie?
Rozmówca: A w jakiej sprawie?
Handlowiec: Pomagamy firmom z branży IT umawiać spotkania z nowymi klientami. Chcę sprawdzić, czy to temat, który w ogóle Państwa interesuje. Rozmowa zajmie kilka minut.
Rozmówca: Proszę wysłać maila na adres ogólny.
Handlowiec: Oczywiście. Do kogo mam go zaadresować, żeby trafił do właściwej osoby, i kiedy najlepiej zadzwonić ponownie?
Pytania kwalifikujące w cold callingu
Po otwarciu przychodzi czas na pytania. Ich celem jest sprawdzenie, czy firma ma potrzebę, budżet, osobę decyzyjną i powód, żeby działać teraz. Nie musisz przepytywać rozmówcy z listy. Wystarczy kilka dobrze dobranych pytań, które naturalnie prowadzą do umówienia spotkania.
- Jak dziś pozyskujecie Państwo nowych klientów i co działa najlepiej?
- Co chcielibyście poprawić w tym obszarze w najbliższych miesiącach?
- Kto poza Panem bierze udział w decyzji o takich zmianach?
- Czy temat ma już przypisany budżet, czy dopiero go ustalacie?
- Co musiałoby się wydarzyć, żeby rozmowa o współpracy miała sens jeszcze w tym kwartale?
Handlowiec: Z tego, co Pan mówi, najwięcej czasu handlowców idzie na szukanie kontaktów, a mniej na rozmowy z klientami. Dobrze rozumiem?
Rozmówca: Tak, to jest nasz główny problem.
Handlowiec: W takim razie proponuję trzydzieści minut rozmowy z naszym specjalistą, który pokaże, jak inne firmy z Państwa branży to rozwiązały. Pasuje wtorek o jedenastej?
Dobrze prowadzona kwalifikacja to podstawa pracy w modelu outsourcing SDR, w którym jeden z naszych ludzi zajmuje się wyłącznie pierwszymi rozmowami i umawianiem spotkań.
Przykłady odpowiedzi na obiekcje w cold callingu
Obiekcje w zimnym telefonie powtarzają się w każdej branży. Warto mieć na nie przygotowane odpowiedzi, które nie są kłótnią, tylko pytaniem albo propozycją mniejszego kroku. Poniżej cztery najczęstsze sytuacje.
Rozmówca: Nie mam teraz czasu.
Handlowiec: Rozumiem, dlatego nie chcę zajmować Panu dziś czasu. Czy mogę zadzwonić w czwartek o dziesiątej na pięć minut?
Rozmówca: Proszę przesłać ofertę mailem.
Handlowiec: Chętnie. Żeby nie wysyłać ogólnej broszury, zapytam jeszcze: co byłoby dla Pana najważniejsze w takiej współpracy? Wtedy przygotuję krótkie podsumowanie pod Państwa sytuację.
Rozmówca: Mamy już dostawcę.
Handlowiec: To dobrze, że temat jest zaopiekowany. Co w obecnej współpracy działa najlepiej, a co chciałby Pan, żeby działało lepiej?
Rozmówca: To za drogie.
Handlowiec: Rozumiem, że budżet jest ważny. Czy mogę zapytać, z czym Pan porównuje ten koszt? Czasem zestawienie z kosztem własnego zespołu wygląda inaczej, niż się wydaje na pierwszy rzut oka.
Po każdej odmowie zapisz w CRM powód i datę ewentualnego ponownego kontaktu. Uszanuj też wyraźny sprzeciw: jeśli rozmówca prosi, żeby więcej nie dzwonić, usuń kontakt z kampanii.
Skrypt telefonu po wysłanym cold mailu
Połączenie maila i telefonu działa lepiej niż każdy kanał osobno, bo rozmówca kojarzy Twoją firmę z czymś, co już widział. Telefon po mailu jest też łatwiejszy dla handlowca, bo ma naturalny powód kontaktu.
Handlowiec: Dzień dobry, Paweł z firmy wspierającej sprzedaż B2B. We wtorek pisałem do Pani w sprawie pozyskiwania klientów w branży SaaS. Dzwonię, żeby zapytać, czy ten temat jest dla Państwa aktualny.
Rozmówca: Widziałam maila, ale nie miałam czasu odpisać.
Handlowiec: Rozumiem, dlatego dzwonię. Jedno pytanie: czy dziś bardziej brakuje Wam nowych kontaktów, czy czasu handlowców na ich obsługę?
Wzory samych wiadomości znajdziesz we wpisie cold email: przykład wiadomości B2B.
Jak testować i poprawiać skrypty rozmów
Skrypt nie jest gotowy po napisaniu. Staje się dobry po kilkudziesięciu rozmowach, które razem przesłuchasz i przeanalizujesz. Dlatego rozmowy warto nagrywać, informując o tym rozmówcę na początku połączenia, i regularnie wracać do nagrań w zespole.
- Porównuj otwarcia: które zdanie częściej prowadzi do dalszej rozmowy.
- Notuj obiekcje, które się powtarzają, i dopisuj do nich odpowiedzi.
- Skracaj wszystko, co rozmówcy przerywają albo o co dopytują.
- Zmieniaj jeden element naraz, żeby wiedzieć, co zadziałało.
Tak pracujemy w usłudze cold calling B2B: skrypty, obiekcje i nagrania przeglądamy z klientem co tydzień, a wszystkie materiały zostają u niego.
Jak zakończyć rozmowę i potwierdzić spotkanie
Umówione spotkanie nie jest jeszcze spotkaniem odbytym. Wiele terminów przepada, bo rozmowa kończy się ogólnikiem, a potwierdzenie przychodzi po kilku dniach albo wcale. Końcówka rozmowy powinna więc być tak samo przemyślana jak otwarcie.
Handlowiec: Dziękuję, w takim razie wtorek o jedenastej, trzydzieści minut, spotkanie online. Czy poza Panem ktoś jeszcze powinien w nim uczestniczyć?
Rozmówca: Warto zaprosić naszą kierowniczkę handlową.
Handlowiec: Świetnie. Zaraz wyślę zaproszenie na oba adresy i krótki mail z tematami, które omówimy. Czy jest coś, co mamy przygotować na to spotkanie?
- Powtórz dzień, godzinę, długość i formę spotkania.
- Zapytaj o inne osoby, które powinny uczestniczyć.
- Wyślij zaproszenie w kalendarzu jeszcze w trakcie rozmowy albo zaraz po niej.
- Dopisz krótki mail z agendą i jednym zdaniem o celu spotkania.
- Dzień przed terminem wyślij krótkie przypomnienie.
Przekazanie spotkania handlowcowi też wymaga notatki: kto, z jakiej firmy, jaki problem, co już padło w rozmowie i czego rozmówca oczekuje. Handlowiec, który wchodzi na spotkanie przygotowany, nie zadaje drugi raz tych samych pytań.